Todo cliente al solicitar algún producto o servicio, indudablemente se crea expectativas sobre lo que espera recibir, esto dependerá de distintos aspectos, tales como:
I. Experiencias previas relacionadas al producto o servicio a adquirir
II. El tipo de información con que cuente referente al producto (publicidad)
III. Sus deseos y necesidades
IV. Experiencias compartidas por su circulo de influencia
Así que, cuando el producto o servicio que recibe nuestro cliente es igual, muy similar o superior a sus expectativas o deseos, indudablemente el momento de la verdad es positivo.
Por otra parte, cuando la percepción es considerada menores que las expectativas iniciales, el momento de la verdad es negativo.
Un momento de la verdad supone un impacto emocional en los clientes. Son aquellos momentos críticos puedan mejorar o empeorar la relación “Cliente -Proveedor”. Aquí las expectativas juegan un papel fundamental ya que de ellas depende en gran medida que una persona se sienta decepcionada o sorprendida al entrar en contacto con las marcas.
Recordemos que cada día de cada semana, de cada mes, de cada año, los clientes entran en contacto con personal que brinda los mismos productos y/o servicios que usted ofrece, desde el primer contacto, el cliente hace un juicio callado, llenan mentalmente una libreta de
calificaciones (“momento de la verdad”) en busca de proveedores que cumplan en mayor medida sus expectativas y necesidades, del resultado del análisis anterior dependerá que usted pueda o no, retener o atraer nuevos clientes.
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